Und wieder heißt es WARTEN – auf ein DHL-Paket. Auch in Zeiten umfangreicher Digitalisierung in unserer Gesellschaft ist es dem Paketlieferanten noch immer nicht möglich seinen Kunden bei der Paketauslieferung optimalen Service anzubieten.
Wer ein Paket mit DHL erwartet, muss sich also gedulden und viel Zeit für die Paketannahme reservieren. Wenn man Glück hat, WARTEN wir nur einen Tag. Wer Pech hat wie ich, dem wird am Nachmittag die Lieferung storniert und auf den nächsten Tag verschoben.
Wenig Service bei DHL
Service wird ja bei DHL recht klein geschrieben. Über meinen Ärger mit der DHL-Packstation habe ich ja erst kürzlich geschrieben. Wer sein Paket nicht an eine Filiale, an eine Packstation oder einem Nachbarn liefern möchte, muss zuhause WARTEN bis der Paketmann klingelt.
Immerhin wird per App und Mail angekündigt an welchem Tag der Bote das Paket vorbeibringen wird. Doch viel mehr erfährt der Kunde vorher nicht. Dabei hält sich DHL sogar bei der Tag-genauen Lieferung noch ein Hintertürchen offen.
Ein Hinweis verunsichert
Für Verunsicherung sorgt ein Hinweis in der App. „Die Sendung wurde in das Zielfahrzeug geladen“, verspricht DHL morgens um 10:08 Uhr, „die Zustellung erfolgt voraussichtlich heute“. Voraussichtlich?!
Guter Kundendienst geht anders. Nachdem ich schließlich morgens per Mail erfahren hatte, dass das Paket etwa zwischen 15.50 Und 17.20 Uhr eintreffen würde, konnte ich zunächst auch den Paketdienst „live“ nachverfolgen.
Abbruch der Lieferung
Doch am Nachmittag stoppte offensichtlich der Transport. Noch 30 weitere Lieferungen sollten es bis zu meiner Paketübergabe sein. Um 16.18 Uhr teilte man mir dann mit, dass heute keine Lieferung mehr möglich sei. Mögliche Gründe: Abbruch wegen Krankheit, Unfall oder Arbeitszeitende des Boten.
WARTEN am nächsten Tag. Eine neue Mitteilung über eine voraussichtliche Ankunftszeit des Pakets per Mail wurde nicht geschickt. In der „Live“-Verfolgung hieß es dann um 10.38, dass sich das Paket „in Zustellung“ befinde: „Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen. Die Zustellung erfolgt voraussichtlich heute.“ Voraussichtlich?!
Keine Live-Verfolgung
Eine Entschuldigung für solche Unannehmlichkeiten (die es nicht gibt) erwartet man ja schon gar nicht mehr von DHL. Auch ist bei DHL vermutlich noch niemand auf die Idee gekommen, dass bei Ausfall eines Boten oder Paketwagens ja ein Springer den Job übernehmen könnte, um den Kunden bestmöglichen Service zu bieten.
DHL zwingt ihre Kunden zum WARTEN. Man wünscht sich als Kunde somit nur noch, dass das Paket überhaupt ankommt. Eine Live-Verfolgung gibt es an diesem Tag allerdings auch nicht mehr.
WARTEN den zweiten Tag
Also bedeutet das wiederum: WARTEN. Ein Glück, dass ich als Schriftsteller ohnehin immer im Homeoffice arbeite. Andernfalls hätte ich ein Problem die Paketannahme zu organisieren. Denn eine Weiterleitung an eine Postfiliale oder eine Packstation, so teilte mir DHL schon am ersten Tag mit, ist nicht möglich.
Immerhin bietet mir das WARTEN die Möglichkeit über das Management von DHL nachzudenken: Sollten im Unternehmen vielleicht die falschen Manager sitzen, die keinen Überblick mehr haben und nur noch Missmanagement verwalten? Fehlt bei DHL vielleicht die Kontrolle über die Abläufe im Unternehmen?
Fast-Monopol als Hindernis
Ist das Unternehmen zu groß geworden – sollte es besser zerschlagen werden? Immerhin gibt es nicht so viele Paketdienste in Deutschland. UPS. Hermes. DPD. DHL hat da ja fast eine Monopolstellung. Und Monopole sind immer ungesund – nicht für die Aktionäre, aber für die Kunden.
Kunden wie mich, der viele Stunden auf ein DHL-Paket WARTEN muss. Um 11.42 meldet die Live-Nachverfolgung in der DHL-App, dass es noch „30 Zustellstops“ bis zu meiner Paketübergabe gäbe. Ein Zeitfenster dafür wird mir allerdings nicht mitgeteilt.
Keine Zeitangaben mehr
Auf der Karte in der App sehe ich, dass das Fahrzeug sich in Düsseldorf-Oberbilk befindet. Also noch ziemlich weit entfernt von meinem Lieblingswohnstadtteil Düsseldorf-Oberkassel. Ich befürchte, dass der Bote die Paketlieferung bis zu seinem Feierabend nicht mehr schafft.
Um 11.48 Uhr kündigt mir DHL per Mail die Paketlieferung tagesaktuell an. Ohne Zeitfenster. Offensichtlich geht DHL nun davon aus, dass sich der Kunde auf das WARTEN eingestellt hat und keine genauen Zeitangaben mehr benötigt. Wenn der Service schon zu 100 Prozent nicht funktioniert, darf er ruhig auch zu 200 Prozent nicht funktionieren. Um 13.55 Uhr schellt der DHL-Bote. Das WARTEN hat ein Ende.
Foto: Deutsche Post AG
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(Zeitgleich veröffentlicht in meinem Freitags-Blog „Auf einen Cappuccino“ im Wirtschaftsportal Business-on.de)